کسب و کار شما را با نرم افزار فروش تبدیل کنید
اکثر سازمان ها روش های جدیدی را برای جذب مشتری، پرورش و حفظ مشتریان موجود و کاهش هزینه های بازاریابی در حال بررسی هستند. نرم افزار فروش یک پلت فرم است که اجازه می دهد یک کسب و کار را به راحتی تمام روابط خود را با مشتریان فعلی و بالقوه با بودجه مطلوب مدیریت کند.
تعریف نرم افزار فروش اشاره به یک سیستم است که طراحی شده است برای بهبود بهره وری فروش با خودکار سازی فرآیندهای مختلف فروش. ابزارهای اتوماسیون Salesforce می توانند در تکرارهای فروش داخلی فعال شوند تا هر روز بیشتر وقت خود را صرف صحبت کردن با منجر شوند و زمان های کمتری برای شماره گذاری، منجر به پست های صوتی و ثبت داده ها در ابزارهای CRM مانند Salesforce. نتیجه می تواند این باشد که تکرار فروش می تواند هر روز مکالمه های فروش معنی دارتری داشته باشد و بنابراین شانس ملاقات و سهمیه بندی آنها را بهبود می بخشد.
یک SFA، معمولا بخشی از یک سیستم CRM شرکت است، یک سیستم است که به طور خودکار همه مراحل را در فرآیند فروش ثبت می کند. SFA شامل یک سیستم مدیریت تماس می شود که تمام تماس هایی را که با یک مشتری داده شده است، هدف از تماس و هر دنباله ای که ممکن است مورد نیاز باشد، ردیابی می کند. این تضمین می کند که تلاش های فروش کپی نگردیده و باعث کاهش خطر تشویش مشتریان می شود. SFA همچنین شامل سیستم ردیابی سرب فروش است که لیست مشتریان بالقوه را از طریق لیست تلفن های پرداخت شده یا مشتریان محصولات مربوطه می دهد. عناصر دیگر سیستم SFA می توانند شامل پیش بینی فروش، مدیریت سفارش و دانش محصول باشند. سیستم های پیشرفته تر SFA دارای ویژگی هایی هستند که مشتریان در واقع می توانند محصول را برای برآورده ساختن نیازهای خود از طریق سیستم های تولید محصول آنلاین، مدل کنند. این در صنعت خودرو محبوب است، که در آن مشتریان می توانند ویژگی های مختلف مانند ویژگی های رنگی و داخلی مانند چرم و صندلی های خیره کننده را سفارشی کنند.
بخشی جدایی ناپذیر از هر سیستم SFA، ادغام شرکت در بخش های مختلف است. اگر سیستم های SFA تصویب نشده و به درستی در همه ادارات ادغام شده باشند، ممکن است کمبود ارتباط وجود داشته باشد که می تواند در بخش های مختلف تماس با یک مشتری برای همین هدف داشته باشد. به منظور مقابله با این خطر، SFA باید به طور کامل در تمام ادارات مدیریت خدمات مشتری ادغام شود.
نرم افزار فروش یک فرایند ضروری در کسب و کار برای مدیریت تعامل با مشتریان و چشم اندازهای فروش است. در بیشتر موارد کسب و کار، CRM آخرین اصطلاح buzz به سیستم نرم افزاری است که کارکنان می توانند نام، آدرس، شماره تلفن، اطلاعات شخصی، ایمیل، تماس، جلسات، نقل قول ها و فرصت های فروش را برای حفظ رضایت مشتری حفظ کنند.
یک سازمان می تواند با کمک نرم افزار CRM تغییرات انقلابی در کسب و کار خود ایجاد کند. در زیر مزایایی هستند که در همه مقیاس های کسب و کار مورد توجه قرار می گیرند تا رشد قابل توجهی را ایجاد کنند.
درک مختصر در مورد مشخصات مشتری
نرم افزار فروش کمک می کند تا نیازهای مشتری را از طریق پایگاه داده ای از تعاملات مشتری-عامل که سابقه سرویس مشتری، تاریخچه شکایت و سایر اطلاعات جمعیتی را توصیف می کند، کمک کند.
تصمیمات بهتر از طریق نمایندگان خدمات ارائه می شود
نرم افزار فروش نرم افزاری کاربردی نه تنها برای جمع آوری داده ها بلکه برای ارائه تصمیمات هوشمند با کمک دستیار هوش مصنوعی ارائه می دهد.
مدیریت هدایت می کند
یک نرم افزار فروش معمولی می تواند یک منبع اولیه برای هر رهبری برای ردیابی و مدیریت ارتباط با مشتریان جدید از طریق اطلاعات تماس خود باشد.
موجب حفظ مشتری می شود
یک نگرانی بزرگ برای هر کسب و کار، حفظ مشتری است. در اغلب موارد، ویژگی های ارتباط جمعی نرم افزار فروش، نمایندگان خدمات را قادر می سازد با مشتریان ناراضی از طریق چت زنده ارتباط برقرار کنند. از این طریق، هدف اصلی کسب و کار حفظ مشتریان می تواند به سطح بی سابقه ای برسد
ارتباطات داخلی را افزایش می دهد
با این وجود، نرم افزار فروش می تواند از طریق هشدارها، همکاری در میان اعضای تیم از هر هشدار، نظرات در مورد هر یک از گزارشات مربوط به تعامل مشتری پشتیبانی کند، اما در عین حال، از طریق ارائه یک کل شبکه اجتماعی داخلی که به عوامل خدماتی امکان برقراری ارتباط با افراد مناسب را در ایجاد ایده های استراتژیک جدید می دهد، .
با تمام این مزایا، هر کسی می تواند نتیجه گیری کند که نرم افزار فروش انتخاب مناسب برای مدیریت فرآیند کسب و کار سازمان با بهره وری افزایشی، همکاری مطلوب و همچنین رضایت مشتری است.
0 Comments
تیم فروش شما قادر به پیگیری و ارتباط با مشتریان در زمان مناسب هستند این موضوع تاثیر بیشتری روی مشتری دارد، تیم فروش می توانند برنامه کاری خود را برنامه ریزی کنند و به صورت خودکار انجام دهند بنابرین هرگز تماس یا جلسه ای را از دست نخواهند داد و مهم تر از آن مدیران فروش می توانید تمام فعالیت فروش را مشاهده و مدیریت کنید. اطلاعات مشتری یکپارچه و متمرکز است زمانی که از فرآیند فروش خودکار در نرم افزار CRM استفاده می کنید، تمام اطلاعات مشتری مانند تماس، ایمیل، یاداشت ها، تعاملات و پی گیری ها و … یکپارچه و متمرکز هستند. شناخت کامل از مشتری تیم فروش هماهنگ و توانمند مدیران حتی قادر به گزارش گیری از عملکرد تیم فروش در دوره زمانی و مقایسه دو تکنیک فروش در کنار هم و پیدا کردن نقاط ضعف و قوت و بهینه کردن فرآیند فروش طبق نقاط قوت هستید. اتوماسیون فروش اطلاعات را از منابع مختلف جمع آوری می کند و تیم فروش شما را قادر می سازد که در زمان مناسب و با اطلاعات کامل، با مشتری ارتباط برقرار کند که باعث افزایش فروش و ایجاد روابط بلند مدت با مشتری می شود.
کاربرد اپلیکیشنها در کسبوکار
این تغییرات ترجیحات و رفتار در کاربران برای کسبوکارها معنایی دیگر مییابد که سبب پدید آمدن روند حرکت در کسبوکار یا Enterprise Mobility شده است. فناوریهای جدید همواره در جهت کارآمدی عملیات و به صورت کلان برای اداره امور کسبوکارها به کار گرفته شدهاند و به ویژه بر راهکارهای نرمافزاری تأثیرات چشمگیری گذاشتهاند. به این ترتیب بسیاری از شرکتها در پاسخ به تغییر ترجیحات کاربران، در کنار راهکارهای نرمافزاری خود، نسخه مبتنی بر تلفن همراه یا اپلیکیشن را نیز ارائه کردهاند. شرکتهای بزرگ صنعت راهکارهای نرمافزاری دنیا مانند SAP، Oracle، SalesForce، Sage و بسیاری دیگر در پاسخ به این روند، راهبرد تولید نسخه تلفن همراه این راهکارها را اتخاذ کردند. کارکردهای اصلی استفاده از تلفنهای هوشمند (یا تبلتهایی که دارای سیستم عامل اندروید و ios هستند) در اداره امور کسبوکار در حال حاضر عمدتاً در حوزههای گوناگونی است: حوزههایی که در آن نیاز به دستیابی سریع به اطلاعات و تحلیل آنها وجود دارد، مدیرانی که برای تصمیمگیری باید اطلاعات دقیق و به موقع از واحدهای مختلف کسبوکار را همزمان و ترجیحاً به صورت بصری در اختیار داشته باشند تا این اطلاعات را به درستی مورد تحلیل قرار دهند و بهترین تصمیمات را اتخاذ کنند. حوزههای که در آن گسترش ارتباطات میان کارکنان در بهبود کسبوکار تأثیرات چشمگیری خواهد داشت؛ استفاده از روشها و به کار گیری ابزار مختلف ارتباطی که امکانات زیادی برای شما فراهم میکند، مانند امکان ارسال پیام به صورت برخط، گفتگوی دستهجمعی، گفتگوی تصویری (ویدئوکنفرانس)، گفتگوی صوتی، استفاده از ایمیل و بسیاری روشهای دیگر که پیشتر وجود نداشت، علاوه بر اینکه نیاز به طی کردن مسافت را برای برقراری ارتباط از میان میبرد، منجر به گسترش ارتباطات و در نهایت تسهیل جریان اطلاعات در سازمان و بهبود مدیریت دانش میشود. حوزههایی که ساختار کسبوکار نیاز به شکل خاصی از ارتباط میان کارکنان را ایجاب میکنند. در سازمانهایی با ساختارهای ماتریسی که به صورت پروژهای کار میکنند، لازم است یک پروژه در بازه زمانی مشخص و توسط افراد گروهی که به آن تخصیص داده میشود بعضاً در مناطق جغرافیایی پراکنده انجام شود. در چنین حالتی ارتباط میان اعضای گروه پروژه برای یکپارچگی و همکاری بهتر با استفاده از نسخه مبتنی بر تلفن هوشمند به شکلی بسیار ساده ممکن میشود. حوزههایی که در آن ارتباطی تنگاتنگ میان واحدهای کسبوکار وجود دارد. در شرکتهای پخش بزرگ که چندین توزیعکننده در مناطق مختلفی از شهر یا حتا کشور دارند، مراحل فروش تا تحویل میبایست در لحظه برنامهریزی شود: ثبت سفارشهای مشتریان، تأیید سفارش، (در صورت لزوم زمانبندی برای تولید)، هماهنگیهای انبار، زمانبندی ارسال، تعیین و تخصیص وسایل نقلیه، ارسال و تحویل. ثبت سفارش منوط به در اختیار داشتن اطلاع دقیق و در لحظه از موجودی انبار است و با امکان برنامهریزی برای ارسال و وسیله نقلیه، تحویل به موقع نیز تضمین میشود. از سوی دیگر مسائل پرداخت مشتری مطرح میشود. بنابراین واحدهای فروش، انبار، (تولید)، توزیع و حسابداری در این فرایند نقش دارند؛ حال اگر بخواهیم همین فرایند را در مناطق پراکنده جغرافیایی مدیریت کنیم، استفاده از نسخه مبتنی بر تلفن هوشمند به نظر راهکار مناسب است. حوزههایی که در آن نیاز به ارتباط مستقیم با مشتری با استفاده از موبایل وجود دارد؛ یک فروشگاه اینترنتی را در نظر بگیرید که عمده ارتباطات با مشتریان خود را از طریق شبکههای اجتماعی اداره میکند. افزون بر این تحلیل اطلاعات مشتریان برای ارزیابی کمپینها و بهبود راهکارهای پیشبرد فروش بسیار مهم است. بنابراین نسخه CRM مبتنی بر تلفن هوشمند برای این کسبوکار یک راهحل مناسب است. از سوی دیگر به سبب آن که نسخه مبتنی بر تلفن هوشمند CRM امکان دسترسی تیم فروش و تیم خدمات پس از فروش را از خارج از محل کار نیز ایجاد میکند، بهرهوری فروش نیز بهبود پیدا میکند. امروز روند حرکت در کسبوکار و استفاده از راهکارها و ابزاری که ارائه میکند، به یکی از اولویتهای سازمانهای پیشرو تبدیل شده است تا بتوانند از مزایای آن بیشترین بهره را بگیرند. به این منظور شرکتهای ارائه دهنده این خدمات نیز با این جریان همراه شده و متناسب چالشهای جدید کسبوکار محصولات جدیدی را به بازار عرضه کردهاند. راهکارهای سازمانی با هدف مدیریت و بهبود فرایندهای سازمانی توسعه داده شدهاند، اپلیکیشن یا نسخه تلفن هوشمند این راهکارها اما در تکمیل این هدف، چابکی و انعطاف را نیز برای سازمانها فراهم میکند.
رضایت مشتری
شرکتها در راستای توجه به مشتری و تأمین رضایت و تهیه کالا و خدمات مناسب در جهت رفع نیازهای آنان اهمیت خاصی قائل هستند زیرا مشتری مهمترین دارایی سازمان است و به ادعای پیتر دراکر رضایت مشتری هدف و مقصود تمامی فعالیتهاست. شرکتها دریافتهاند که از دست دادن یک مشتری چیزی بیش از دست دادن یکقلم فروش است و به معنی از دست دادن کل جریان خریدهایی است که مشتری میتوانست در طول زندگی خود یا دوره زمانی که مشتری بود، انجام دهد؛ بنابراین تلاش در راه حفظ و نگهداری مشتری (حتی به بهای هزینه بیش از فروش در کوتاهمدت) از نظر اقتصادی به صرفه است. مفهوم رضایت مشتری لینگنفلد، رضایت مشتری را از لحاظ روانشناختی، احساسی میداند که درنتیجه مقایسه بین محصولات دریافت شده با نیازها و خواستههای مشتریان و انتظارات اجتماعی در رابطه با محصول حاصل میشود. بنا بر تعریف را، رضایت مشتری بهعنوان یک دیدگاه فردی تعریف میشود که از انجام مقایسههای دائمی بین عملکرد واقعی سازمان و عملکرد مورد انتظار مشتری ناشی میشود. تاپفر بیان میدارد که رضایتمندی مشتری به نوع فعالیت تجاری یک سازمان یا به موقعیت سازمان در بازار بستگی ندارد بلکه به توانایی و قابلیت سازمان در تأمین کیفیت مورد انتظار مشتری بستگی دارد. ریچارد الیور اعتقاد دارد که رضایتمندی مشتری یا عدم رضایت او از تفاوت بین انتظارات مشتری و کیفیتی که او دریافت کرده است حاصل میشود. بهاینترتیب برای اندازهگیری رضایت مشتری میتوان از رابطه زیر استفاده کرد. رضایت مشتری = استنباط مشتری از کیفیت - انتظارات مشتری در نظریه بازاریابی بر مبنای مشتریگرایی در دهة 1960، هدف تمرکز بر شناسایی خواستههای یک گروه از مشتریان و سپس بیشینهسازی میزان رضایت آنان از طریق عرضه محصول یا خدمت مناسب، مطرحشده بود. مطابق این رویکرد، رضایت مشتری هدف نهایی اقدامات بازاریابی سازمان میباشد. متأسفانه به نظر میرسد که در دهه 1990، بازاریابان در راستای تحقق اصل مشتریگرایی، بهنوعی نزدیکبینی دچار گشته و بهجای تمرکز بر تأمین منافع مشتری، توجه خود را بر مشخصات فیزیکی محصولات عرضهشده، معطوف کردهاند. هر جا که این جهتگیری نادرست وجود داشته باشد، احتمال دارد که رضایت مشتری، اولویت اصلی خود را در میان سیاستهای کلیدی سازمان از دست بدهد. بهطوریکه یکی از بزرگان صنعت خودرو، هنری رویس، مؤسس کارخانجات خودروسازی رولز رویس که کیفیت محصولاتش زبانزد خاص و عام است، در سال 1906 طی بیاناتی پایبندی سازمان خویش را به اصل رضایت مشتری صراحتاً اینگونه اعلام نمود: رغبت و اشتیاق ما برای جلب رضایت مشتری در شرکت خودروسازی رولز رویس در لحظهای که مشتری، خودرو را خریداری نموده و سند آن را تحویل میگیرد پایان نمیپذیرد. هدف نهایی ما آن است که خریدار محصولات رولز رویس در حین استفاده از خودرو، رضایتمندی را هرلحظه بیشتر از لحظه قبل با تمام وجود احساس کند. شرکت فروش تویوتا موتور نیز بهطور مشابه، اهمیت اصل مشتریگرایی را در سازمان خویش اینگونه اذعان نموده است: بنیاد تمامی برنامههای تجاری تویوتا در ایالاتمتحده، کسب رضایت مشتریان بهصورت تمام و کمال میباشد. رضایت مشتری، مهمترین فلسفه وجودی شرکت تویوتا به شمار میرود. با نرمافزار CRM همیشه در شرکت باشید هر سال در کشورمان پیش میآید که چند روز پشت سر هم تعطیل رسمی باشد. منظورم صرفا عید نوروز نیست. همین هفته گذشته را به خاطر بیاورید. روزهای عزاداری تاسوعا و عاشورا همیشه تعطیل هستند. اما امسال این دو روز درست در وسط هفته قرار گرفتند. بسیاری از کارمندان و مدیران این هفته کلا سر کار نرفتند. البته این موضوع کاملا به خودشان مربوط است نه من. برای من مسئلهایی که مهم است رسیدگی به کارهای شرکت در چنین مواقعی است. فرض کنید مدیر شرکتی هستید. بعد از مدتها قصد سفر به کشور خارجی دارید. چند روز تعطیلی وسط هفته فرصت خوبی است تا به جسم و روحتان آرامش هدیه کنید. روزهای آخر تا جایی که میتوانید کارهای مشتریانتان را راست و ریست میکنید که در طول این یک هفته تعطیلی اتفاقی برای مشتریهای شرکت نیفتد. درست روزهای دوم و سوم سفر، زمانی که از هیاهوی کاری به دور هستید، یکی از شرکتهایی که با آنها همکاری میکنید به شما پیام میدهند که جنسی که قرار بوده برای فلان مشتری شما بفرستیم به هردلیلی کنسل شده است. فرض کنیم قرار بوده که شما از کسی برای مشتریتان میلگرد بخرید. میلگرد فروش هم سفارش را کنسل کرده است. از طرفی شما در سفر هستید(چه خارجی و چه داخلی). همکاران شما هم همگی در تعطیلات هستند. شماره تماس مشتریتان را ندارید. مشتری هم بیخبر از همه جا منتظر میلگرد است تا ساختمانش را بسازد. وقتی آدرس ایمیل یا شماره تماس مشتری را ندارید چطور میتوانید به او خبر دهید که سفارشاش کنسل شده است؟
وقتی قرار باشد هر جا که میروید شرکتتان را هم همراه خود ببرید هرگز چنین مسائلی پیش نخواهد آمد. تمام این مثال و این صحبت به خاطر حرفی بود که چند روز پیش از یکی از دوستانم شنیدم. البته این دوست من اطلاعات زیادی درباره نرمافزار CRM ندارد اما حرفش باعث شد من این پست را بنویسم. دوستم بی اطلاع از بسیاری از کاربردهای سی آر ام، معتقد بود که سی آر ام فقط به درد ثبت مکالمه کارمند فروش و مشتری میخورد. ثبت مکالمه، فقط یکی از مزیتهای نرمافزار CRM نسبت به دفتر و اکسل است. وقتی از خاصیت ابری بودن(cloud base) CRM حرف میزنیم، شاید خیلی به چشممان نیاید. اما زمانیکه در شرایط بحرانی قرار گرفتیم، مثل اتفاق فرضی که در بالا توضیح دادم، این ویژگی کسب و کارمان را نجات میدهد. |
About
مدیریت ارتباط با مشتری و یا CRM یک استراتژی کلان با هدف بهینه کردن درآمد، سود و رضایت مشتریان برای همه ی کسب و کار ها می باشد و همه ی فعالیت های کسب و کار را در جهت نیل به این هدف حول گروه های مختلف مشتریان نظم می دهد، علاوه بر این رفتارهایی را در کسب و کار ایجاد کرده و توسعه می دهد که نهایتا موجب رضایت مشتریان شود Archives
November 2017
Categories |