وفاداری مشتری و نرم افزار سی آر ام
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) اصطلاح است که به شیوه ها، استراتژی ها و فن آوری هایی اشاره می کند که شرکت ها برای مدیریت و تجزیه و تحلیل تعاملات و داده های مشتری در طول چرخه زندگی مشتری، با هدف بهبود روابط تجاری با مشتریان، کمک به حفظ مشتری و رانندگی فروش رشد سیستم های CRM برای جمع آوری اطلاعات در مورد مشتریان در کانال های مختلف - و یا نقاط ارتباطی بین مشتری و شرکت - که می تواند شامل وب سایت شرکت، تلفن، چت زنده، پست مستقیم، مواد بازاریابی و رسانه های اجتماعی طراحی شده است. سیستم های CRM همچنین می توانند اطلاعات شخصی را در مورد اطلاعات شخصي مشتریان، تاریخ خرید، خرید ترجیحات و نگرانی ها به مشتریان ارائه دهند. |
یک راه برای فکر کردن در مورد CRM مدرن
مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) در مقایسه با ترویج رسانه های پرداخت شده برای نسل های مختلف، از روزنامه به رادیو به تلویزیون به بسیاری از فرمت های دیجیتال امروز، کمتر در مورد بعضی از محافل، کمتر از سکسی بودن است. رسانه های جمعی و تاکتیک های پرطرفدار برای رشد نام تجاری و کسب و کار بسیار مهم هستند. از طرف آژانس، دلار های بزرگ همراه با آنها نیز جذاب هستند. اما CRM نیز به دلایل بسیاری هیجان انگیز است. در اینجا من چندین را معرفی کردم.
CRM چند کاناله است
CRM شامل پیام های پیام رسانی و پیام های پیام رسانی، پیامک، آدرس های تبلیغاتی و اجتماعی، و همچنین برنامه های پیام رسانی جاسازی شده در سایت شما و یا در سیستم عامل هایی مانند فیس بوک مسنجر، دیگر محدود به ارسال ایمیل و ایمیل نیست. کانال هایی که استفاده می کنید، بخشی از اطلاعاتی است که امروز دارید، بستگی دارد، اما در طول زمان، آنها گسترش خواهند یافت.
همانطور که به کانال های جدید حرکت می کنید، به عنوان بخشی از مدیریت کلی ارتباطات مشتریان خود فکر می کنید، نه فقط یک کانال تنها در سیلوی شخصی خود.
CRM مدرن توسط یک لایه اطلاعات جالب طراحی شده است
در هسته هر برنامه CRM (سی آر ام) یک مجموعه قوی از داده های مشتری است. به خودی خود، این مفهوم مدرن نیست. مدرن، گسترش انواع داده هایی است که در پایگاه داده وارد شده اند و سرعت پردازش داده ها، مدل های تجدید نظر شده و تصمیم گیری ها.
CRM مدرن تاریخچه جمعیت تاریخی و خرید را با مجوز های متقابل کانال و تعامل در همه کانال ها، از دیدگاه هر دو بازاریابی و پشتیبانی مشتری، ترکیب می کند. این اجازه می دهد تا اطلاعات شخصی قابل شناسایی (PII) و داده های ناشناس ذخیره شود تا یک ارتباط بین این دو بتواند پیدا شود و سپس به افزایش دانش کمک می کند.
بیشتر این است که CRM مدرن براساس داده های موجود در همه خطوط تجاری شرکت - چه محصولی، مارک دار یا دارو - از دیدگاه B-to-B و B-C به کار گرفته می شود. این ادغام به شرکت ها امکان می دهد تا در کل پایگاه مشتری مورد بررسی قرار گیرند و اطلاعات را در یک مکان برای اهداف دیگری در میان مرزهای قانونی آموخته و استفاده کنند.
علاوه بر ذخیره کردن تمام داده ها، توانایی به سرعت و به آسانی دسترسی به داده ها، تقریبا در هر نقطه، در هر زمان، یک اصل کلیدی از CRM مدرن است. سرعت و ارزش یک همبستگی مستقیم دارند و همواره وابسته به فرکانس هستند که سیستم های منبع آن به روز می شوند. اما نکته این است که CRM مدرن انتظار می رود که جدیدترین داده های سازمانی را در هر نقطه دستکاری اهرم گذاری کند.
CRM مدرن از منطق تصمیم گیری تلفیقی استفاده می کند
داشتن دسترسی به آخرین اطلاعات سازمانی در هر نقطه لمسی بسیار مهم است، اما ما باید بدانیم که چه کاری با آن داده ها انجام می شود. آیا باید یک پیشنهاد ارائه کنیم، پیام تبلیغاتی را نشان بدهیم، هیچ کاری انجام دهیم؟ در ادامه، اگر تصمیم به ارائه پیشنهاد باشد، پیشنهاد باید بدون در نظر گرفتن کانال پیوسته باشد، و باید آزمایش ثابت برای به دست آوردن بهترین نتایج را داشته باشد.
این اغلب توسط ابزار تصمیم گیری سازمانی مانند Pega، RTD Oracle و دیگران پشتیبانی می شود. این ابزار از لحاظ تاریخی برای بازاریابی "ورودی" (به عنوان مثال، مرکز تماس) مورد استفاده قرار گرفته است، اما در حال حاضر نیز قادر به ارسال پیامهای خروجی نیز هست.
آنها می توانند تعیین کنند که چه کسی هدف و چه هدف را نشان دهد. آنها می توانند برای کمپین های مستقل استفاده شوند یا به راحتی بخشی از، مثلا، یک پیام ایمیل را مدیریت کنند. به عنوان مثال، شما ممکن است یک کمپین ایمیل معمولی را در قالب ارسال کنید. بلوک محتوا اصلی ممکن است برای همه یکسان باشد، اما اجزای کوچکتر در زمان باز کردن، استفاده از داده های سازمانی را به کار می گیرند.
CRM مدرن بر KPI های کلیدی در سراسر کانال متمرکز است - معیارهای خاص کانال
برای اینکه تمام این تکنولوژی و تست مفید باشد، باید اندازه گیری کنیم که مهم است. اگر شما در مورد همه اندازه گیری های میکرو که می توانید از طریق ایمیل مستقیم، ایمیل، فشار، نمایش آدرس، سایت، مرکز تماس، و دیگر رسانه ها و کانال ها ایجاد کنید، تن از قطعات خاص کانال برای تماشا و تنظیم وجود دارد.
اما از دیدگاه کلی کسب و کار، ما در مورد بعضی معیارهای سطح بالاتر توجه می کنیم. بنابراین، همانطور که برنامه CRM (سی آر ام) خود را مدرن تر می برید، به شما چالش می کنم که KPI های خود را به معیارهای کلیدی مشتری برای کسب و کارتان ارتقا دهید. معیارهای خاص کانال نیز مهم هستند، اما نتیجه کلی مهم تر است.
Nota Bene: همانطور که شما در کمپین های رسانه ای قابل اتکا قرار می گیرید، باید تنظیم کنید که چگونه شما کانال های افزایشی را برای ایجاد دسترسی و فرکانس تعیین می کنید. به این دلیل است که داده ها باید با ناشر سازگاری داشته باشند و 100٪ پرونده ها همسان نخواهد بود. همچنین به طور معمول داده های برداشت را در سطح فردی دریافت نخواهید کرد. بنابراین، شما باید بر روی چگونگی افزایش دو یا چند کانال با هم کار کنید.
CRM شامل وفاداری است
در بسیاری از شرکت ها، اطلاعات CRM و وفاداری در مکان های مختلف ذخیره می شود و این موضوع ممکن است در بین مارک های مختلف تکرار شود.
CRM و وفاداری به برنامه های کاملا متفاوت می پردازند. دلایل این اغلب بر مبنای سازمانی استوار است، که یک مسئله بزرگ است که ما نمی توانیم در این مقاله مقابله کنیم. کافی است بگوییم، در حالی که برنامه های وفاداری دارای عوامل بسیاری است که آنها را ویژه (ارز در مقابل هیچ ارز، سطوح، حسابداری، سیستم عامل و غیره)، مفهوم کلیدی این است که مشتریان وفادار بخش هایی از مشتریان موجود شما هستند.
بله، باید ابتکاراتی را که به برنامه های وفاداری اختصاص داده می شود، داشته باشیم، اما CRM مدرن با توجه به داده های وفاداری و اقدام بعدی برای هر نقطه لمسی یا کمپین، را در نظر می گیرد. علاوه بر این، ایده این است که مشتریان جدید را به وفاداران تبدیل کنیم - دو مورد در همان یکپارچه، نه دو مورد در برنامه های مختلف.
CRM تأثیر مهمی در کسب است
اطلاعات مشتریان شما به شما این امکان را می دهد تا بهترین مشتریان خود را شناسایی کرده و به منظور ایجاد مشتریان بیشتری مانند مشتریان، یک استراتژی مشتری ایجاد کنید. این اطلاعات باید رسانه های خرید خود را قدرتمند کنند، که در واقع می تواند داده های CRM خود را برای مدل های مشابه یکسان استفاده کند. برای دریافت اطلاعات بیشتر در مورد تاثییرات استفاده از نرم افزار CRM لطفا به وب سایت Sarveno مراجعه فرمایید.
سپس هنگامی که افراد در مالکیت خویش مانند وب سایت شما هستند، توانایی شما برای جلب بازدیدکنندگان برای ثبت نام، پر کردن، دانلود، خرید، و غیره با آنچه شما در مورد آنچه قبلا کار کرده اید، افزایش یافته است.
کدام یک از ما در جستجوی یا ترافیک درایو دیده اید که تنها در کوکی اتفاق می افتد؟ داده های CRM و آگاهی از آنچه که در سطح سازمانی کار کرده است، در ارتباط با تصمیم گیری سازمانی، به ما امکان می دهد که بهترین گزینه برای تبدیل یک مرورگر یا چشم انداز به یک دست ساز، یک مشتری یا یک مدافع کامل .